بدأت شركة "هيومانا فارماسي" للصيدلة استخدام نظام ذكاء اصطناعي في مراكز تلقي المكالمات، ينبه الموظفين المكلفين استقبال المكالمات لأن يكونوا أكثر مودة وتعاطفا مع الزبائن.
الخوارزميات التي أنشأتها شركة كوغيتو لتطوير الذكاء الاصطناعي، تنبه الأشخاص عندما يبقون صامتين لفترة طويلة أو حين يتحدثون بسرعة كبيرة، وفقا لـ يو أس أيه تودي.
هذا لا يعني أن الذكاء الاصطناعي بلغ مرحلة إدراك العواطف على المستوى الإنساني أو إنه اكتسب الإحساس بذاته. وإنما، يعني أن الخوارزميات تبحث عن أنماط سلوك من شأنها الإشارة إلى انعدام التعاطف أو إلى حالة إحباط لدى الزبون، مثل رفع الصوت، تسارع مستوى الكلام، صمت طويل.
جشوا فيست المدير التنفيذي لشركة كوغيتو، قال لـ يو أي أي تودي إن ما يقوم به هذا النظام أقرب إلى الإرشاد وليس هو بديل للموظفين البشر الذين يتلقون آلاف المكالمات من زبائن غاضبين، يوميا.
"لا أعتقد أنهم (موظفو خدمة الزبائن) سيستبدلون كليا. البشر يريدون دائما الحديث مع بشر آخرين. والسبب أن البشر وحدهم يفهمون بعضهم البعض"، قال فيست لـ يو أس أي تودي.
