تشهد أماكن العمل الأميركية دخول جيل جديد من الذكاء الاصطناعي، الهدف منه تسهيل العمل، لكنه يؤدي أحيانا إلى صراع بين البشر والآلات، وفق تقرير من صحيفة "وول ستريت جورنال".
وتنقل الصحيفة أن شركة "McKinsey" تتوقع أن 25٪ من أنشطة العمل في الولايات المتحدة عبر جميع المهن يمكن أن تكون آلية بحلول عام 2030.
وتنقل الصحيفة مثال من HomeServe USA Corp، وهي شركة خدمات إصلاح المنازل، تبيع خطط السباكة والتدفئة والتبريد والإصلاح الكهربائي لحوالي خمسة ملايين عميل في أميركا الشمالية.
ومع نمو العمل، استعانت الشركة بوكيل افتراضي مدعوم بالذكاء الاصطناعي أنشأته باستخدام منصة الذكاء الاصطناعي للمحادثة من Google، وأطلق على الوكيل اسم تشارلي.
وتجيب تشارلي على 11,400 مكالمة يوميا، وتوجهها إلى الأقسام المناسبة، وتعالج الطلبات وتحدد مواعيد الإصلاح.
كما تهمس في آذان الوكلاء ما إذا كان العميل مؤهلا للحصول على خطط تغطية معينة.
ورغم أن الشركة ترغب في أن يفكر الموظفين في تشارلي كمساعدة شخصية، إلا أنهم لا يحبونها، وفق ما تنقل الصحيفة.
وتنقل الصحيفة أن تشارلي تطلب من الموظفين أن يقولوا كلمات محددة للزبناء، وتعاقبهم إن لم يفعلوا ذلك، كما أنها توجه أحيانا المتصلين إلى القسم الخطأ.
ورغم استياء الموظفين منها، تحصل تشارلي من الإدارة على تقييمات رائعة لكفاءتها وهي على وشك الحصول على ترقية.
وقريبا، ستبدأ في إخبار الوكلاء على وجه التحديد بما يجب أن يقولوه ويفعلوه بعد ذلك، وستبدأ أيضا في تصنيف الموظفين على أدائهم.
تباين المواقف حول الذكاء الاصطناعي
وأدت التطورات الحديثة في تقنيات مثل ChatGPT، وتوافر كميات هائلة من البيانات لتدريب الخوارزميات، إلى تسريع الجهود لإدخال الذكاء الاصطناعي في الوظائف.
وتقدر ماكينزي أن 60٪ من 800 مهنة مدرجة من قبل مكتب إحصاءات العمل يمكن أن تشهد ثلث أنشطتها آلية خلال العقود القادمة.
بالنسبة للعمال، قد تساعد التكنولوجيا في القضاء على تعب المهام المملة والمتكررة مثل معالجة البيانات وإعادة تعيين كلمة المرور، لكن أحيانا عندما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الأشياء البسيطة فإنه يتسبب في أعباء عمل أكثر تعقيدا.
وتنقل الصحيفة أن مراكز الاتصال هي واحدة من أكثر مناطق اختبار الذكاء الاصطناعي نشاطا، والتي يعاني فيها العمال من الإرهاق، وقد يكون الذكاء الاصطناعي حلا للتعامل مع المهام الرتيبة، بحسب مؤيدي الذكاء الاصطناعي.
لكن ليس الكل متفق على أن الذكاء الاصطناعي حلا لذلك، وتنقل الصحيفة عن فرجينيا دويلغاست، أستاذة علاقات العمل المقارنة في جامعة كورنيل، أن العمال الذين تتم مراقبتهم بالذكاء الاصطناعي، أو لديهم القليل من نسبة التحكم في كيفية عملهم هم أكثر عرضة للإرهاق ويجدون صعوبة في حل مشاكل العملاء.
ويقول عمال مركز الاتصال إنهم يقدرون قدرة الذكاء الاصطناعي على الوصول إلى المعلومات بسرعة لمساعدتهم على اتخاذ القرارات، لكن الكثير منهم يعترض على إجبارهم على استخدام التوصيات التي يقدمها لهم هذا الذكاء الافتراضي.
